En tant que chefs d’entreprise, on peut se sentir bouleversé lorsque nous sommes ciblés par des commentaires négatifs. Lorsqu’un client utilise des arguments bétons, on sait que ça peut faire mal à la réputation de notre organisation.
Qu’en est-il des campagnes de salissage virtuelles qui ont courts depuis quelques temps ?
Il faut savoir distinguer les vrais avis de clients insatisfaits des «justiciers du web» qui participent à une vague de commentaires négatifs. Votre clientèle actuelle et future saura distinguer adéquatement s’il s’agit d’un avis réel ou issu d’une vague provenant de trolls.
⭐️ 1. Gardez votre calme
Il est inutile de passer une soirée complète devant son écran à se ronger les ongles pour voir chuter sa cotte de popularité durement gagnée. Gardez votre calme et ne faites rien sur le coup de l’émotion. Dites-vous qu’à long terme, votre cotte étoilée Google et/ou Facebook finiront par augmenter. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis pour contrebalancer cette attaque.
⭐️ 2. Faites confiance à votre clientèle
Dans 2 mois, lorsque tout sera derrière vous, posez-vous la question « Est-ce que les clients potentiels risquent de se fier à cette vague de commentaires non-fondés pour franchir les portes de mon commerce ? » La réponse risque d’être non. Les gens savent distinguer le vrai du faux.
⭐️ 3. Réagissez avec professionnalisme
Il est inutile de rentrer dans une guerre d’insultes. Prenez quelques pas de recul. Si vous en avez envie, préparez un message que vous pourrez apposer en commentaire de chacun des avis publiés pendant la campagne de salissage.
Entourez-vous de personnes de confiance
Un consultant en gestion de médias sociaux est habitué de faire face à ce genre de situation. Avec son regard externe moins orienté vers les émotions, il saura faire face à la tempête et vous accompagner.
